去哪儿网遭四大航企集体封杀 因所售机票投诉率提高

据中国之声《新闻晚高峰》报道，俗话说，分久必合，合久必分！去年，互联网企业上演了不少分分合合的故事，但让人想不到的是，在2015和2016年切换的那么几天，传来的却是国航、南航、海航、东航多方放弃“去哪儿网”的消息。

对于这个结果，多家航空公司给出的理由几乎一致：“一段时间以来，我司收到大量在去哪儿网购票的旅客的投诉，包括多收退改签费用、加价销售机票、未及时通知不正常航班信息等，严重损害了广大旅客权益以及我司的品牌形象。”简而言之，就是去哪儿的机票投诉率提高，直接影响了南航与海航的用户体验及品牌形象，所以才要停了网站上的旗舰店。对于多家航企的联手“封杀”，“去哪儿网”该何去何从？

年关难闯，这四个字对于“去哪儿网”来说体会再深不过，这家以“卖机票”起家的在线旅游产品提供商，在2015年的最后一天被南航、海航联合通知暂停商务合作，仅仅4天之后，对方的盟军又加入了体量更大的小伙伴国航，以及东航。

对于联手封杀去哪儿，航空公司的说法是这样的：关闭原因主要是去哪儿网上有些不规范的操作和他们本身监管的问题，航班随意改签、恶意超售等行为导致旅客需要支付高额的退票费。我们这接到很多这方面的投诉，出于提升质量的考虑，做出了这样的决定。

记者今天中午联系去哪儿方面，公司品牌公关表示，如今正在敏感期不方面做任何回应，只有一份文字解释：近日，南方航空、海南航空、国际航空、东方航空均提出将去哪儿网网页上的机票展示由价格排序改为时间排序。去哪儿网认为，按价格排序方式符合用户的正常搜索预订习惯，70%的消费者都会根据价格来选择航班和供应商。在暂停合作期间，消费者可以继续在去哪儿网上正常购买南航和海航的机票。

去哪儿称矛盾的焦点在于航空公司不满平台价格排序的方式，言下之意是此次纠纷纯属商业利益的纠葛，而航空公司则直指去哪儿通过低价引流，引诱误购机票，然后再通过高额退票费获利。他们这是为消费者争取权益。站在不同的立场说法不同可以理解，但令去哪儿无法否认的是他们的退改签服务体验方面确实存在问题，而且是顽疾。民航专家曾涛表示，平台的比价功能所隐藏的票代潜规则很常见。

曾涛指出，作为普通旅客，发现小的票代票价会非常低，比航空公司旗舰店的票价更低，旅客往往考虑买最廉价的机票，而这样的机票往往有一些手段在里面，比如不准改签、不准退。即使你拿的不是特价机票，退改签的时候也会把问题推到航空公司一方。最常见的是拿的是全价机票，有退改签政策，可以拿回相关权益。如果在票代那，只能拿回2到3成。其实，中国4大OTA或多或少都有这个问题，不过是去哪儿网规范不足，表现的更严重一些。

更便宜的小票代被平台放在了搜索最显眼的位置，而入驻的正规军——直营旗舰店则排到了后面，航空公司自然不悦，买了便宜票的消费者也存在不能兑现既得权益的风险。但既然是顽疾，选择这是个时候出手，自然也有矛盾激化的背景。据了解，去年上半年，国资委向“三大航”提出了“双五十”目标：在未来三年内，中国三大航空公司的直销比例要提升至50%，同时代理费要在2014年的基础上下降50%。此后，国航方面还曾公开表示，希望以2016年年底为时间节点完成这一目标。曾涛指出，“提直降代”是未来一段时间航空公司必须完成的功课，加强自己和互联网平台合作的话语权一刻也不能等了。

曾涛指出，中国四大航收紧票代的返点和分成就是基于这个考虑，大家都希望把更多利润放到自己手里。而且，随着运营能力、渠道能力的增强，尤其是直营这块。不仅是国内，国外也在加强直营建设，因为只有直营旅客才能享受最优惠票价，只有直营，旅客在出现问题的时候，才能和航空公司沟通，而不是通过票代经营的平台来沟通。

有专家预计，未来航空公司利用自己的网络、手机客户端等渠道会加强直销布局，必定超过50%。直销比例每提高10%，航空公司就可以从代理人手中节约近10亿元的分销费用。如此大的利润空间，选择联合更为强硬的手段对付互联网平台，也在情理之中。目前，四大航企业所谓的暂停合作是指关闭在去哪儿上的旗舰店，并非消费者在去哪儿买不到四大航的机票了。当然，即使不是全面断交，联合封杀也让去哪儿的股价暴跌近17% 。

航空知识杂志副主编王亚楠对此次商业纠纷的影响做出了如下判断。他指出，未来一段时间会逐渐产生影响，意味着这几大航空公司和去哪儿合作的主动性和合作水准、等级会降低。去哪儿网这种以旅游出行服务为宗旨的网站，应该和航空公司达成很好的利益共同体。即使对票务的营销政策作出调整，也应该和航空公司达成谅解，最起码的准则是不能让乘客遭受损失。和航空公司在密切的协商、谅解当中来实现，这个是挺难的事情。